URP Tiger è la soluzione open source indispensabile per
- Automatizzare la relazione tra cittadini/aziende e l’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico (U.R.P.) o altri tipi di sportelli Front-Office
- Assicurare e gestire in modo efficiente un approccio multi-canale (richieste pervenute via telefono, SMS, e-mail, fax, web, ecc.)
- Fornire risposte rapide all’interlocutore avendo a disposizione un Knowledge Management System (K.M.S.) integrato
- Gestire le richieste non standard, allertando immediatamente l’ufficio competente e attivando un supporto di secondo livello
- Gestire tutta la comunicazione outbound, differenziando le comunicazioni in base alle richieste dei cittadini/aziende.
URP Tiger mira ad automatizzare il processo di relazione tra utenza e la struttura Pubblica, permettendo agli operatori del contact center di avere sotto mano i dati anagrafici del cittadino che chiama, le sue pratiche in essere e la storia delle interazioni che questo interlocutore ha avuto con l’Ente. Tutto è stato studiato in modo tale che le informazioni siano immediatamente consultabili, per minimizzare i tempi di ricerca e abbassare la durata media per la gestione di una singola richiesta, pur garantendo risposte adeguate agli interlocutori.
Gli operatori del contact center, mediante l’integrazione del Knowledge Base presente nel sistema con altre fonti di dati, hanno la possibilità in tempo reale di reperire informazioni di dettaglio su tutte le procedure inerenti i servizi che sono erogati e nel caso la richiesta del cittadino non sia immediatamente evadibile, possono innescare un processo di escalation interna, che allerta immediatamente l’ufficio competente e garantisce che la risposta venga fornita in tempi brevi.
Le richieste dell’Utenza possono giungere al front-office attraverso vari canali: da sportello, dal telefono, mediante portali internet, via SMS, e-mail, etc. Indipendentemente dal canale con cui giungono, tutte le richieste possono essere prese in carico dal sistema e rese disponibili agli operatori. Per le risposte il contact center può consultare la base di conoscenza messa a disposizione dal sistema, fornire una risposta immediata, inoltrare la richiesta ad un help-desk di secondo livello, o scatenare altri processi e workflows.
Al termine di ogni interazione l’Utente del servizio viene inserito – ove lo desideri – in una banca dati, al fine di essere informato su specifici argomenti di interesse. E’ così possibile gestire in automatico tutta la parte di comunicazione “outbound” del contact center che, secondo flussi di comunicazione prestabiliti e configurabili, orchestra le campagne informative dell’Ente su vari temi di interesse. Ovviamente queste informazioni non vengono inviate indistintamente a tutta l’utenza, ma solo alle persone che ne abbiano fatto esplicita richiesta e che in base al loro profilo siano potenzialmente interessate alla specifica campagna di comunicazione.
Contestualmente lo strumento è utilizzato per adempiere agli obblighi di legge e alle indicazioni della carta dei servizi per misurare il gradimento e la qualità dei servizi, del medesimo contact center e delle società in-house o affidatarie di servizi destinati all’Utenza.
L'Architettura
URP Tiger è una soluzione implementata da e-Soft sul CRM vTiger, il famoso software CRM diffuso in tutto il mondo, robusto, ricchissimo di funzionalità e completamente open source.
La soluzione può essere installata su varie tipologie di server (Intel, IBM Power 8,…) e può essere installata su di uno stack di software che sono essi stessi open source ed interamente gratuiti: Linux, Apache, MySQL o Maria DB e Php (architettura L.A.M.P.). URP Tiger può essere installato presso i server dell’Ente, oppure essere reso disponibile in modalità «Software as a Service» (Saas).
Per utilizzare URP Tiger è sufficiente disporre di un browser internet, in quanto il software è interamente web, minimizzando così i costi di installazione e di gestione della soluzione.